Obter uma resposta rápida às suas perguntas é fácil quando preenche o formulário de pedido de apoio corretamente, com o máximo de detalhes possível. Normalmente respondemos dentro de 24–48 horas, e fornecer informação completa ajuda-nos a resolver o seu problema mais rapidamente. Este guia mostra o processo.
- Introduza o seu e-mail. Use exatamente o endereço de e-mail associado à sua conta de pagamentos.
- Selecione um tipo de pedido. Escolha o motivo do pedido no menu dropdown.
- Escreva uma linha de assunto clara. Uma linha de assunto clara, como "Cartão recusado" em vez de "problema de pagamento", irá mostrar artigos relevantes no centro de apoio que podem ajudá-lo a resolver o problema sozinho.
- Rever os artigos sugeridos. Abra quaisquer artigos que pareçam relevantes. Podem poupar-lhe um passo.
-
Se não encontrar solução, descreva o problema em detalhe, por favor forneça detalhes específicos na caixa de descrição para que o consigamos ajudar com mais precisão.
- Para problemas com transações de cartão: Inclua detalhes do cartão usado e da transação que está a reportar.
- Para pedidos de documentos: Por favor indique o número de telefone associado à conta e especifique o tipo de documento de que precisa.
- Anexe documentos de suporte. Inclua documentos relevantes, vídeos ou capturas de ecrã que mostrem o problema ou forneçam mais contexto.
Boas práticas para anexos
- Formatos de ficheiro: Para documentos, use formatos comuns como PDF, DOCX ou TXT; para imagens use JPG, PNG ou GIF; e para vídeos use MP4 ou MOV.
- Limites de tamanho: Mantenha cada ficheiro abaixo de 10MB. Use compressão ou links cloud para ficheiros maiores.
- Convenções de nomenclatura: Use nomes de ficheiro descritivos que incluam a data e o propósito (por exemplo: "Swan_Transaction_Error_2025-08-27.png").
- Múltiplos anexos: Se carregar vários ficheiros que seguem uma sequência de passos, numere-os.
Depois de submeter o pedido, receberá um e-mail de confirmação com um número de ticket único. Use esse número para acompanhar o seu pedido.
Evite abrir múltiplos tickets para o mesmo problema. Isto irá atrasar a resolução. Basta responder ao primeiro e-mail com nova informação, e nós atualizamos o ticket existente.
Soluções rápidas para problemas comuns
Aqui estão soluções rápidas para problemas que pode encontrar ao submeter um pedido de apoio.
-
Se não consegue submeter o formulário:
- Verifique os campos obrigatórios. Certifique-se de que preenche todos os campos marcados com um asterisco (*).
- Verifique a ligação à internet. É necessário uma ligação estável para submeter o formulário.
- Verifique o navegador. Se tiver problemas com a visualização do formulário, experimente outro navegador como Chrome, Firefox ou Safari. Também pode tentar limpar cache e cookies.
-
Se o seu e-mail não é reconhecido:
- Use o e-mail da conta. Use exatamente o e-mail associado à sua conta de pagamentos.
- Verifique se há erros de escrita. Confirme a ortografia do e-mail.
- Precisa recuperar a conta? Use a opção de recuperação caso não se lembre do e-mail da conta.
-
Se tem problemas ao carregar ficheiros:
- Verifique as diretrizes de anexos. Certifique-se de que os seus ficheiros cumprem as boas práticas (tamanho e formato).
-
Se não recebeu resposta:
- Verifique a pasta spam. A nossa resposta pode ter ido para spam ou lixo.
- Submeta um pedido de follow-up. Se não tiver resposta dentro de 48 horas, submeta novo pedido e inclua o número do ticket original se o tiver.
-
Se não encontra artigos relevantes:
- Seja mais específico. Tente reformular a linha de assunto com palavras-chave mais específicas relacionadas com o seu problema. Por exemplo, use "Cartão recusado" em vez de "Problema de pagamento".
Se tiver mais questões, submeta um pedido para apoio da Swan.
Lembre-se de que fornecer informação completa e precisa no pedido inicial reduz a necessidade de mensagens de seguimento e ajuda-nos a resolver o problema mais rapidamente.