Gebruik deze handleiding om veelvoorkomende problemen met kaartbetalingen in de winkel op te lossen. Neem contact op met je supportteam als je niet verder komt met deze stappen.
De terminal is tijdelijk niet beschikbaar
Wat er gebeurt: bovenaan je scherm staat een rode banner met de tekst 'De terminal is tijdelijk niet beschikbaar.' Je kunt geen nieuwe betaling starten.
Zo los je dit op:
- Controleer of je internetverbinding stabiel is.
- Sluit de app en open deze opnieuw.
- Wacht een paar minuten en probeer het opnieuw.
- Als het probleem blijft bestaan, controleer dan of er updates zijn voor de app of het besturingssysteem (OS) van je telefoon.
Zodra de terminal weer beschikbaar is, zie je een groene banner met de tekst 'De terminal is weer online'. Vanaf dat moment kun je weer gewoon betalingen accepteren.
Kaart wordt niet gelezen of de betaling loopt vast
Wat er gebeurt: de klant tikt met hun kaart of apparaat, maar er gebeurt niets, of het betalingsscherm reageert niet meer.
Zo los je dit op:
- Vraag de klant om het nog eens te proberen.
- Controleer of de kaart of het apparaat correct is geplaatst.
- iPhone: de klant houdt de kaart horizontaal boven tegen je iPhone aan, boven het contactloze symbool.
- Android: de klant houdt de kaart achter je telefoon, vlakbij de NFC-sensor.
- Zorg ervoor dat je telefoon stil ligt en dat de kaart er dichtbij blijft.
- Controleer of je internetverbinding stabiel is.
- Als de betaling nog steeds niet wordt voltooid, probeer dan een andere kaart of betaalmethode.
Als de betaling wordt afgebroken zonder te worden voltooid, worden er geen kosten in rekening gebracht bij de klant. Vraag de klant gerust om het nog eens te proberen.
De kaart van de klant ondersteunt geen contactloos betalen
Wat er gebeurt: de klant tikt met hun kaart, maar de telefoon detecteert deze niet.
Zo los je dit op:
Niet alle bank- en creditcards ondersteunen contactloos betalen. Als de kaart van de klant geen contactloos symbool (vier gebogen lijnen) heeft, werkt deze niet met Tap to Pay. Vraag de klant om:
- Een andere kaart te proberen die contactloos betalen ondersteunt.
- Te betalen met een digitale wallet (Apple Pay of Google Pay) als ze deze op hun telefoon hebben ingesteld.
De betaling is geweigerd
Wat er gebeurt: de betaalpoging mislukt en je ziet een weigeringsbericht.
Zo los je dit op:
- De bank van de klant heeft de betaling geweigerd. Dit is geen probleem met jouw instellingen.
- Vraag de klant om een andere kaart of betaalmethode te proberen.
- De klant kan contact opnemen met hun bank om te vragen waarom de betaling is geweigerd.
Geweigerde betalingen worden niet in rekening gebracht bij de klant.
Het verificatieproces duurt te lang of het loopt vast
Wat er gebeurt: de kaart van de klant moet worden geverifieerd, maar er gebeurt niets.
Zo los je het op:
- Wacht maximaal 60 seconden totdat de verificatie is voltooid.
- Annuleer of sluit het betalingsscherm niet. Laat het verificatieproces aflopen.
- Vraag de klant om in diens bankapp of op diens kaartlezer te kijken of er een melding is dat de verificatie nog in behandeling is.
- Als de verificatie na 60 seconden nog niet is voltooid, vraag de klant dan om de betaling opnieuw te proberen.
Verificatie duurt meestal 5–30 seconden, maar bij sommige banken duurt het langer. Het invoeren van een pincode komt vaker voor bij bedragen boven de € 50
Verbinding verbroken tijdens betaling
Wat er gebeurt: je internetverbinding wordt onderbroken tijdens het verwerken van de betaling.
Zo los je het op:
- Maak opnieuw verbinding met internet.
- Controleer je betalingsgeschiedenis in de app om te zien of de betaling is voltooid.
- Als de betaling in je geschiedenis staat, is deze geslaagd en is er geld in rekening gebracht bij de klant.
- Als de betaling niet wordt weergegeven, is deze geannuleerd en is er geen geld in rekening gebracht bij de klant.
Als je offline bent, werkt Tap to Pay niet. Je hebt een stabiele wifi- of mobiele dataverbinding nodig om betalingen te accepteren.
NFC is niet ingeschakeld (alleen Android)
Wat gebeurt er: ter plekke per kaart betalen, is niet beschikbaar op je Android-telefoon.
Zo los je het op:
- Ga naar Instellingen op je telefoon.
- Selecteer Verbinding (of Draadloos en netwerken, afhankelijk van je apparaat).
- Zet NFC op AAN.
- Open je partner-app en probeer het opnieuw.
Op sommige Android-apparaten is NFC standaard uitgeschakeld.
Nog steeds hulp nodig?
Als je deze stappen hebt geprobeerd en het probleem blijft bestaan, neem dan contact op met je supportteam met:
- Wat je probeerde te doen.
- Wat er gebeurde (foutmelding, bannertekst, enz.).
- Je telefoonmodel en OS-versie.
- Of dit bij alle klanten gebeurt of bij specifieke kaarten
Als je nog meer vragen hebt, dien dan een supportverzoek in bij Swan Support.
Gerelateerd aan