Je krijgt snel antwoord op je vragen als je het ondersteuningsformulier goed invult met zoveel mogelijk details. We reageren meestal binnen 24 tot 48 uur, en als je alle informatie doorgeeft, kunnen we je probleem sneller oplossen. Deze instructies helpen je op weg.
- Vul je e-mailadres in. Gebruik het e-mailadres dat gekoppeld is aan je betaalrekening.
- Selecteer een aanvraagtype. Kies de reden voor je aanvraag uit de vervolgkeuzelijkst.
- Schrijf een duidelijke onderwerpregel. Een goede onderwerpregel, zoals ‘Kaart geweigerd’ in plaats van ‘Betalingsprobleem’, zorgt ervoor dat je relevante artikelen van het Support Center te zien krijgt die je kunnen helpen het probleem zelf op te lossen.
- Bekijk de voorgestelde artikelen. Open alle artikelen die relevant lijken voor je probleem. Ze kunnen je een extra stap besparen.
-
Als de voorgestelde artikelen je vraag niet oplossen, geef dan specifieke details in het beschrijvingsvak zodat we je beter van dienst kunnen zijn.
- Voor problemen met kaarttransacties: vermeld details van de kaart die je hebt gebruikt en de transactie die je meldt.
- Voor documentaanvragen: geef het telefoonnummer op dat aan het account is gekoppeld en geef aan welk type document je nodig hebt.
- Voeg ondersteunende documenten toe. Voeg relevante documenten, video's of schermafbeeldingen toe die je probleem laten zien of meer context geven.
Best practices voor bijlagen
- Bestandsindelingen: gebruik voor documenten gangbare indelingen zoals PDF, DOCX of TXT; voor afbeeldingen JPG, PNG of GIF; en voor video's MP4 of MOV.
- Groottelimieten: houd afzonderlijke bestanden kleiner dan 10 MB. Gebruik compressie of cloudopslaglinks voor grotere bestanden.
- Naamgevingsconventies: gebruik beschrijvende bestandsnamen die de datum en het doel bevatten (bijvoorbeeld “Swan_Transactiefout_2025-08-27.png”).
- Meerdere bijlagen: als je meerdere bestanden uploadt die een reeks stappen volgen, nummer ze dan opeenvolgend.
Nadat je je verzoek hebt ingediend, ontvang je een bevestigingsmail met een uniek ticketnummer. Gebruik dit nummer om je verzoek te volgen.
Voorkom dat je meerdere tickets voor hetzelfde probleem opent. Dit zorgt alleen maar voor vertraging. Beantwoord gewoon de eerste e-mail met nieuwe informatie, dan werken we je bestaande ticket bij.
Snelle oplossingen voor veelvoorkomende problemen met ondersteuningsverzoeken
Hier zijn enkele snelle oplossingen voor problemen die je kunt tegenkomen bij het indienen van een ondersteuningsverzoek.
-
Als je het formulier niet kunt indienen:
- Controleer de verplichte velden. Zorg ervoor dat je alle velden hebt ingevuld die zijn gemarkeerd met een asterisk(*).
- Controleer je internetverbinding. Een stabiele verbinding is nodig om het formulier in te dienen.
- Controleer of er problemen zijn met je browser. Als je problemen hebt met de weergave van het formulier, probeer dan een andere browser te gebruiken, zoals Chrome, Firefox of Safari. Je kunt ook proberen de cache en cookies van je browser te wissen.
-
Als je e-mailadres niet herkend wordt:
- Gebruik het e-mailadres van je account. Zorg ervoor dat je precies hetzelfde e-mailadres gebruikt als dat wat aan je betaalrekening is gekoppeld.
- Controleer op typefouten. Controleer nogmaals de spelling van je e-mailadres.
- Moet je je account herstellen? Gebruik de optie voor accountherstel als je het e-mailadres van je account niet meer weet.
-
Als je problemen hebt met het uploaden van bestanden:
- Bekijk de richtlijnen voor bijlagen. Zorg ervoor dat je bestanden voldoen aan de aanbevolen best practices voor bijlagen, zoals bestandsgrootte en -indeling.
-
Als je geen reactie hebt ontvangen:
- Controleer je spammap. Het kan zijn dat onze reactie in je spammap of je map met junkmail terechtgekomen is.
- Dien een vervolgverzoek in. Als je binnen 48 uur geen reactie hebt ontvangen, dien dan een nieuw verzoek in en vermeld je oorspronkelijke ticketnummer als je dat hebt.
-
Als je geen relevante artikelen ziet:
- Wees specifieker. Probeer je onderwerpregel te herschrijven met meer specifieke trefwoorden die betrekking hebben op je probleem. Gebruik bijvoorbeeld ‘Kaart geweigerd’ in plaats van ‘Betalingsprobleem’.
Als je nog meer vragen hebt, stuur dan een verzoek naar Swan Support.
Vergeet niet dat het verstrekken van volledige en nauwkeurige informatie in je eerste verzoek de noodzaak van vervolgvragen vermindert en ons helpt je probleem sneller op te lossen.