Questa guida consente di risolvere le problematiche più comuni relative ai pagamenti con carta di persona. Qualora i passaggi indicati non fossero risolutivi, si prega di contattare l'assistenza.
Il terminale è temporaneamente non disponibile
Descrizione: nella parte superiore dello schermo appare un banner rosso con la dicitura "Terminale temporaneamente non disponibile". Non è possibile avviare nuovi pagamenti.
Soluzioni
- Verificare la stabilità della connessione Internet.
- Chiudere e riaprire l'app.
- Attendere alcuni minuti e riprovare.
- Se il problema persiste, verificare la disponibilità di aggiornamenti per l'app o per il sistema operativo (OS) dello smartphone.
Quando il terminale sarà nuovamente disponibile, apparirà un banner verde con la dicitura "Terminale di nuovo online". Sarà quindi possibile accettare i pagamenti normalmente.
La carta non viene letta o il pagamento viene annullato
Descrizione: il cliente avvicina la carta o il dispositivo, ma non accade nulla o la schermata di pagamento smette di rispondere.
Soluzioni
- Invitare il cliente a riprovare.
- Verificare che la carta o il dispositivo siano posizionati correttamente:
- iPhone: il cliente deve tenere la carta in posizione orizzontale sulla parte superiore del dispositivo, sopra il simbolo contactless.
- Android: il cliente deve tenere la carta sul retro del telefono, in prossimità del sensore NFC.
- Assicurarsi che lo smartphone sia fermo e che la carta rimanga vicina al sensore.
- Verificare la stabilità della connessione Internet.
- Se il pagamento non viene completato, provare con un'altra carta o un altro metodo di pagamento.
Se il pagamento scade e viene annullato senza concludersi, al cliente non verrà addebitato alcun importo. È possibile richiedere in sicurezza di ripetere l'operazione.
La carta del cliente non supporta il contactless
Descrizione: il cliente avvicina la carta, ma il telefono non la rileva.
Soluzioni
Non tutte le carte di debito e credito supportano i pagamenti contactless. Se la carta del cliente è priva del simbolo contactless (quattro linee curve), non sarà compatibile con Tap to Pay. In tal caso, invitare il cliente a:
- Utilizzare una carta differente che supporti la tecnologia contactless.
- Pagare tramite un portafoglio digitale (Apple Pay o Google Pay), se configurato sul proprio smartphone.
Pagamento rifiutato
Descrizione: il tentativo di pagamento fallisce e viene visualizzato un messaggio di rifiuto.
Soluzioni
- Il pagamento è stato respinto dalla banca del cliente. Non si tratta di un problema relativo alla propria configurazione.
- Invitare il cliente a utilizzare una carta o un metodo di pagamento differente.
- Il cliente può contattare il proprio istituto bancario per conoscere il motivo del rifiuto.
Ai pagamenti rifiutati non segue alcun addebito per il cliente.
La verifica richiede troppo tempo o si blocca
Descrizione: La carta del cliente richiede una verifica, ma la procedura sembra non avanzare.
Soluzioni
- Attendere fino a 60 secondi per il completamento della verifica.
- Non annullare né chiudere la schermata di pagamento. Lasciare che il processo di verifica giunga al termine.
- Invitare il cliente a controllare la propria app bancaria o il lettore di carte per eventuali richieste di verifica in sospeso.
- Se la verifica non si conclude dopo 60 secondi, richiedere al cliente di ripetere il pagamento.
La verifica richiede solitamente tra i 5 e i 30 secondi, ma alcune banche potrebbero impiegare più tempo. L'inserimento del PIN è più frequente per importi superiori a 50 €.
Connessione interrotta durante il pagamento
Descrizione: La connessione a Internet si interrompe durante l'elaborazione del pagamento.
Soluzioni
- Ripristinare la connessione internet.
- Consultare la cronologia dei pagamenti nell'app per verificare se l'operazione è stata completata.
- Se il pagamento appare nella cronologia, l'operazione è andata a buon fine e l'importo è stato addebitato al cliente.
- Se il pagamento non appare, l'operazione è stata annullata e non è stato effettuato alcun addebito.
Il Tap to Pay non funziona in modalità offline. È necessaria una connessione Wi-Fi o dati mobile stabile per accettare pagamenti.
NFC non abilitato (solo Android)
Descrizione: I pagamenti con carta di persona non sono disponibili sullo smartphone Android.
Soluzioni
- Accedere alle Impostazioni del telefono.
- Selezionare Connessione (o Reti e wireless, a seconda del dispositivo).
- Attivare l'opzione NFC.
- Aprire l'app partner e riprovare.
Alcuni dispositivi Android hanno l'NFC disabilitato per impostazione predefinita. Se non è possibile trovare la voce NFC nelle Impostazioni, il dispositivo potrebbe non supportare tale tecnologia.
Assistenza aggiuntiva
Se, dopo aver seguito questi passaggi, il problema dovesse persistere, si prega di contattare il team di assistenza fornendo le seguenti informazioni:
- L'operazione che si stava tentando di eseguire.
- L'evento verificatosi (messaggio di errore, testo del banner, ecc.).
- Il modello di smartphone e la versione del sistema operativo.
- Se il problema si verifica con tutti i clienti o solo con carte specifiche.
Per ulteriori domande, è possibile inviare una richiesta di assistenza.
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