Come compilare il modulo per richiedere assistenza

Ottenere una risposta rapida alle vostre domande è semplice, a condizione che il modulo di richiesta di assistenza venga compilato correttamente e con il maggior numero possibile di dettagli. In genere rispondiamo entro 24–48 ore: fornire informazioni complete ci consente di analizzare più rapidamente la situazione e di risolvere il problema in tempi più brevi. La presente guida illustra passo dopo passo la procedura da seguire.

1. Inserire l’indirizzo email. Utilizzate esattamente l’indirizzo email associato al vostro conto di pagamento.
2. Selezionare il tipo di richiesta. Scegliete il motivo della richiesta dall’elenco a discesa.
3. Scrivere un oggetto chiaro. Un oggetto preciso, come ad esempio «Carta rifiutata» invece di «Problema di pagamento», vi consentirà di visualizzare articoli pertinenti del Centro Assistenza, che potrebbero aiutarvi a risolvere autonomamente il problema.
4. Consultare gli articoli suggeriti. Date un’occhiata agli articoli che sembrano pertinenti al vostro problema: potrebbero già contenere la soluzione, facendovi risparmiare tempo.
5. Se gli articoli suggeriti non risolvono il problema, fornite dettagli specifici nella casella di descrizione, per consentirci di assistervi nel modo più efficace possibile.
   • Per problemi relativi a transazioni con carta: indicate i dettagli della carta utilizzata e della transazione segnalata.
   • Per richieste di documenti: fornite il numero di telefono associato al conto e specificate il tipo di documento richiesto.
6. Allegare la documentazione di supporto. Includete documenti, video o screenshot pertinenti che illustrino chiaramente il problema o forniscano ulteriore contesto.

Buone pratiche per gli allegati

• Formati di file: per i documenti, si prega di utilizzare formati comuni come PDF, DOCX o TXT; per le immagini, JPG, PNG o GIF; e per i video, MP4 o MOV
• Limiti di dimensione: si prega di mantenere le dimensioni dei singoli file al di sotto dei 10 MB. Per i file di dimensioni maggiori, si consiglia di utilizzare la compressione o i collegamenti di archiviazione cloud.
• Convenzioni di denominazione: si prega di utilizzare nomi di file descrittivi che includano la data e lo scopo (ad esempio, “Swan_Transaction_Error_2025-08-27.png”).
• Allegati multipli: quando si caricano più file che seguono una sequenza di passaggi, si prega di numerarli in ordine sequenziale.

Dopo aver inviato la richiesta, riceverete un'email di conferma con un numero di ticket univoco. Utilizzate questo numero per monitorare la richiesta.

Evitate di aprire più ticket per lo stesso problema. Ciò non accelera la gestione della richiesta, ma anzi può causare ritardi. È sufficiente rispondere alla prima email con eventuali aggiornamenti e provvederemo ad aggiungerli al ticket esistente.

Soluzioni rapide per problemi comuni nelle richieste di assistenza

Di seguito sono riportate alcune soluzioni rapide ai problemi più frequenti che possono verificarsi durante l’invio di una richiesta.

• Se non riuscite a inviare il modulo:
  • Verificate i campi obbligatori. Assicuratevi di aver compilato tutti i campi contrassegnati da un asterisco (*).
  • Controllate la connessione a Internet. È necessaria una connessione stabile per completare l’invio.
  • Verificate eventuali problemi del browser. Se il modulo non viene visualizzato correttamente, provate a utilizzare un browser diverso (ad esempio Chrome, Firefox o Safari). In alternativa, svuotate la cache e i cookie del browser.
• Se l’indirizzo email non viene riconosciuto:
  • Utilizzate l’indirizzo email associato al conto di pagamento.
  • Controllate eventuali errori di digitazione. Verificate con attenzione che l’indirizzo sia scritto correttamente.
  • Recupero dell’account: se non ricordate l’indirizzo email associato, utilizzate l’opzione di recupero dell’account.
• Se riscontrate difficoltà nel caricamento dei file:
  • Controllate le linee guida per gli allegati. Accertatevi che i file rispettino le raccomandazioni sui formati e le dimensioni indicate in precedenza.
• Se non avete ricevuto una risposta:
  • Controllate la cartella spam o posta indesiderata. La nostra risposta potrebbe essere finita lì.
  • Inviate una richiesta di follow-up. Se non ricevete risposta entro 48 ore, inviate una nuova richiesta includendo, se possibile, il numero del ticket originale.
• Se non visualizzate articoli pertinenti:
  • Siate più specifici. Provate a riformulare l’oggetto della richiesta utilizzando parole chiave più mirate al problema. Ad esempio, «Carta rifiutata» è più efficace di «Problema di pagamento».

Per qualsiasi altra esigenza, inviate una richiesta all’Assistenza Swan.

Si prega di tenere presente che fornire informazioni complete e accurate nella richiesta iniziale ridurrà la necessità di ulteriori domande e ci consentirà di risolvere il problema in modo più rapido.