Utilisez ce guide pour résoudre les problèmes courants liés aux paiements par carte en personne. Contactez l'assistance si ces étapes ne suffisent pas.
Le terminal est temporairement indisponible
Ce qui se passe : une bannière rouge en haut de votre écran indique « Terminal temporairement indisponible ». Vous ne pouvez pas lancer un nouveau paiement.
Comment résoudre le problème
- Vérifiez que votre connexion Internet est stable.
- Fermez puis rouvrez l'application.
- Attendez quelques minutes et réessayez.
- Si le problème persiste, vérifiez si des mises à jour de l'application ou du système d'exploitation (OS) du téléphone sont disponibles.
Lorsque le terminal est à nouveau disponible, une bannière verte affiche « Terminal reconnecté ». Vous pouvez alors encaisser des paiements normalement.
La carte ne se lit pas ou le paiement expire
Ce qui se passe : le client place sa carte ou son appareil, mais rien ne se passe, ou l'écran de paiement cesse de répondre.
Comment résoudre le problème
- Demandez au client de réessayer.
- Vérifiez que la carte ou l'appareil est correctement positionné.
- iPhone : le client place la carte à l'horizontale contre le haut de votre iPhone, au niveau du symbole sans contact.
- Android : le client place la carte derrière votre téléphone, près du capteur NFC.
- Assurez-vous que votre téléphone est stable et que la carte reste bien proche.
- Vérifiez que votre connexion Internet est stable.
- Si le paiement n'aboutit toujours pas, essayez une autre carte ou un autre moyen de paiement.
Si le paiement expire sans aboutir, le client n'est pas débité. Vous pouvez lui demander de réessayer sans risque.
La carte du client ne prend pas en charge le sans contact
Ce qui se passe : le client place sa carte, mais le téléphone ne la détecte pas.
Comment résoudre le problème
Toutes les cartes de débit et de crédit ne prennent pas en charge les paiements sans contact. Si la carte du client ne comporte pas de symbole sans contact (quatre lignes courbes), elle ne fonctionnera pas avec le Tap to Pay. Demandez au client de :
- Essayer une autre carte prenant en charge le sans contact.
- Payer avec un portefeuille numérique (Apple Pay ou Google Pay) s'il en a un configuré sur son téléphone.
Paiement refusé
Ce qui se passe : la tentative de paiement échoue et un message de refus s'affiche.
Comment résoudre le problème
- La banque du client a rejeté le paiement. Il ne s'agit pas d'un problème lié à votre configuration.
- Demandez au client d'essayer une autre carte ou un autre moyen de paiement.
- Le client peut contacter sa banque pour savoir pourquoi le paiement a été refusé.
Les paiements refusés ne sont pas débités du client.
La vérification prend trop de temps ou est bloquée
Ce qui se passe : la carte du client nécessite une vérification, mais rien ne se produit.
Comment résoudre le problème
- Attendez jusqu'à 60 secondes que la vérification s'effectue.
- N'annulez pas et ne fermez pas l'écran de paiement. Laissez le processus de vérification se terminer.
- Demandez au client de vérifier dans son application bancaire ou son lecteur de carte si une demande de vérification est en attente.
- Si la vérification ne s'effectue pas dans les 60 secondes, demandez au client de réessayer le paiement.
La vérification prend généralement entre 5 et 30 secondes, mais certaines banques prennent plus de temps. La saisie du code PIN est plus fréquente pour les montants supérieurs à 50 €.
Connexion perdue pendant un paiement
Ce qui se passe : votre connexion internet est interrompue pendant le traitement du paiement.
Comment résoudre le problème
- Reconnectez-vous à internet.
- Vérifiez l'historique des paiements dans l'application pour voir si le paiement a abouti.
- Si le paiement apparaît dans votre historique, il a réussi et le client a été débité.
- S'il n'apparaît pas, il a été annulé et le client n'a pas été débité.
Le Tap to Pay ne fonctionne pas hors ligne. Vous devez disposer d'une connexion Wi-Fi stable ou de données mobiles pour encaisser des paiements.
NFC non activé (Android uniquement)
Ce qui se passe : les paiements par carte en personne ne sont pas disponibles sur votre téléphone Android.
Comment résoudre le problème
- Accédez aux Paramètres de votre téléphone.
- Appuyez sur Connexion (ou Sans fil & Réseaux, selon votre appareil).
- Activez le NFC.
- Ouvrez votre application partenaire et réessayez.
Sur certains appareils Android, le NFC est désactivé par défaut. Si vous ne trouvez pas NFC dans les Paramètres, votre appareil ne le prend peut-être pas en charge.
Vous avez encore besoin d'aide ?
Si vous avez suivi ces étapes et que le problème persiste, contactez l'assistance en précisant :
- Ce que vous essayiez de faire.
- Ce qui s'est passé (message d'erreur, texte affiché, etc.).
- Le modèle de votre téléphone et la version du système d'exploitation.
- Si cela se produit avec tous les clients ou des cartes spécifiques.
Si vous avez d'autres questions, soumettez une demande à l'assistance Swan.
Associé à