Vous obtiendrez une réponse rapide à vos questions en remplissant correctement le formulaire de demande d'assistance, avec autant de détails que possible. Nous répondons généralement dans un délai de 24 à 48 heures. Fournir des informations complètes nous aide à résoudre votre problème plus rapidement. Ce guide vous explique la procédure à suivre.
- Saisissez votre adresse e-mail. Utilisez l'adresse e-mail exacte associée à votre compte de paiement.
- Sélectionnez un type de demande. Choisissez le motif de votre demande dans la liste déroulante.
- Rédigez un objet clair. Un objet précis, tel que « Carte refusée » plutôt que « Problème de paiement », vous permettra d'accéder aux articles pertinents du centre d'assistance qui pourraient vous aider à résoudre le problème par vous-même.
- Consultez les articles suggérés. Ouvrez tous les articles qui semblent pertinents pour votre problème. Ils pourraient vous faire gagner du temps.
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Si les articles suggérés ne répondent pas à votre question, veuillez fournir des détails précis dans le champ de description afin que nous puissions vous aider plus efficacement.
- Pour les problèmes liés aux transactions par carte : indiquez les détails de la carte que vous avez utilisée et de la transaction que vous signalez.
- Pour les demandes de documents : veuillez fournir le numéro de téléphone associé au compte et préciser le type de document dont vous avez besoin.
- Joignez les pièces justificatives. Joignez les documents, vidéos ou captures d'écran pertinents qui illustrent votre problème ou fournissent plus de contexte.
Bonnes pratiques pour les pièces jointes
- Formats de fichiers : pour les documents, utilisez des formats courants tels que PDF, DOCX ou TXT ; pour les images, utilisez JPG, PNG ou GIF ; et pour les vidéos, utilisez MP4 ou MOV.
- Limites de taille : veillez à ce que la taille de chaque fichier ne dépasse pas 10 Mo. Utilisez la compression ou des liens vers un espace de stockage cloud pour les fichiers plus volumineux.
- Noms des fichiers : utilisez des noms de fichiers descriptifs qui incluent la date et l'objet (par exemple, « Swan_Erreur_Transaction_2025-08-27.png »).
- Pièces jointes multiples : lorsque vous téléchargez plusieurs fichiers qui illustrent une suite d’étapes, numérotez-les pour refléter cet ordre.
Après avoir soumis votre demande, vous recevrez un e-mail de confirmation avec un numéro de ticket unique. Utilisez ce numéro pour suivre votre demande.
Évitez d'ouvrir plusieurs tickets pour le même problème. Cela ne ferait que retarder la résolution. Répondez simplement au premier e-mail avec toute nouvelle information, et nous mettrons à jour votre ticket existant.
Solutions rapides pour les problèmes fréquents liés aux demandes d'assistance
Voici quelques solutions rapides aux problèmes que vous pourriez rencontrer lors de l'envoi d'une demande d'assistance.
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Si vous ne parvenez pas à envoyer le formulaire :
- Vérifiez les champs obligatoires. Assurez-vous d'avoir rempli tous les champs marqués d'un astérisque (*).
- Vérifiez votre connexion Internet. Une connexion stable est nécessaire pour envoyer le formulaire.
- Vérifiez les problèmes liés au navigateur. Si vous rencontrez des problèmes d'affichage du formulaire, essayez d'utiliser un autre navigateur, tel que Chrome, Firefox ou Safari. Vous pouvez également essayer de vider le cache et les cookies de votre navigateur.
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Si votre adresse e-mail n'est pas reconnue :
- Utilisez l'adresse e-mail de votre compte. Veillez à utiliser l'adresse e-mail exacte associée à votre compte de paiement.
- Vérifiez qu'il n'y a pas de fautes de frappe. Vérifiez l'orthographe de votre adresse e-mail.
- Vous avez besoin de récupérer votre compte ? Utilisez l'option de récupération de compte si vous ne vous souvenez pas de l'adresse e-mail de votre compte.
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Si vous rencontrez des difficultés pour télécharger des fichiers :
- Vérifiez les directives relatives aux pièces jointes. Assurez-vous que vos fichiers respectent les bonnes pratiques recommandées en matière de pièces jointes, notamment en ce qui concerne la taille et le format des fichiers.
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Si vous n'avez pas reçu de réponse :
- Vérifiez votre dossier spam. Notre réponse a peut-être atterri dans votre dossier spam ou courrier indésirable.
- Envoyez une demande de suivi. Si vous n'avez pas de réponse dans les 48 heures, envoyez une nouvelle demande et indiquez votre numéro de ticket d'origine si vous l'avez.
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Si vous ne trouvez pas d'articles pertinents :
- Soyez plus précis. Essayez de reformuler l'objet de votre message en utilisant des mots-clés plus spécifiques liés à votre problème. Par exemple, utilisez « Carte refusée » au lieu de « Problème de paiement ».
Si vous avez d'autres questions, envoyez une demande au service d'assistance Swan.
N'oubliez pas que fournir des informations complètes et précises dans votre demande initiale réduira le besoin de questions de suivi et nous aidera à résoudre votre problème plus rapidement.