Consulta esta guía para resolver incidencias habituales en pagos presenciales con tarjeta. Si el problema persiste, contacta con nuestro equipo de asistencia.
El terminal no está disponible temporalmente
Qué ocurre: aparece un aviso en rojo en la parte superior de la pantalla con el mensaje «El terminal no está disponible temporalmente» y no puedes iniciar un nuevo pago.
Cómo resolverlo
- Comprueba que tienes una conexión a internet estable.
- Cierra la aplicación y vuelve a abrirla.
- Espera unos minutos e inténtalo de nuevo.
- Si el problema persiste, comprueba si hay actualizaciones disponibles de la aplicación o del sistema operativo de tu teléfono (OS).
Cuando el terminal vuelva a estar disponible, verás un aviso en verde que indica «El terminal vuelve a estar en línea.» Ya puedes aceptar pagos con normalidad.
No se lee la tarjeta o el pago expira
Qué ocurre: El cliente acerca su tarjeta o dispositivo, pero no ocurre nada o la pantalla de pago deja de responder.
Cómo resolverlo
- Pide al cliente que vuelva a intentarlo.
- Comprueba que el dispositivo o la tarjeta se coloca correctamente.
- iPhone: el cliente sostiene la tarjeta en posición horizontal en la parte superior de su iPhone, sobre el símbolo de pago sin contacto.
- Android: el cliente sostiene la tarjeta detrás del teléfono, cerca del sensor NFC.
- Asegúrate de no mover tu teléfono y de que el cliente mantenga la tarjeta cerca.
- Comprueba que la conexión a internet sea estable.
- Si el pago sigue sin completarse, prueba con otra tarjeta o método de pago.
Si el pago expira sin completarse, no se ha efectuado ningún cargo al cliente. Puedes pedirle que lo intente de nuevo con total seguridad.
La tarjeta del cliente no admite pagos sin contacto.
Qué ocurre: El cliente acerca la tarjeta, pero el teléfono no la detecta.
Cómo resolverlo
No todas las tarjetas de débito y crédito admiten pagos sin contacto. Si la tarjeta del cliente no tiene el símbolo de sin contacto (cuatro líneas curvas), no funcionará con Tap to Pay. Pide al cliente que:
- Pruebe con otra tarjeta que admita pagos sin contacto.
- Pague con monedero digital (Apple Pay o Google Pay) si lo tiene configurado en su teléfono.
El pago se ha rechazado
Qué ocurre: El intento de pago falla y aparece un mensaje de rechazo.
Cómo resolverlo
- El banco del cliente ha rechazado el pago; no tiene nada que ver con tu sistema.
- Pide al cliente que pruebe con otra tarjeta o con otro método de pago.
- El cliente puede contactar con su banco para averiguar por qué se ha rechazado el pago.
Los pagos rechazados no se cobran al cliente.
La verificación tarda demasiado o se atasca
Qué ocurre: La tarjeta del cliente requiere verificación, pero no sucede nada.
Cómo resolverlo
- Espera hasta 60 segundos para que se complete la verificación.
- No canceles ni cierres la pantalla de pago; deja que finalice el proceso.
- Pide al cliente que compruebe su aplicación bancaria o lector de tarjetas por si hubiera alguna solicitud de verificación pendiente.
- Si la verificación no se completa en 60 segundos, pide al cliente que intente efectuar el pago de nuevo.
La verificación suele tardar entre 5 y 30 segundos, aunque algunos bancos tardan más. La solicitud de introducir el PIN es más habitual para importes superiores a 50 €.
Se ha perdido la conexión durante el pago
Qué ocurre: Se ha interrumpido tu conexión a Internet mientras se procesaba el pago.
Cómo resolverlo
- Vuelve a conectarte a internet.
- Revisa el historial de pagos en la aplicación para comprobar si el pago se ha completado.
- Si el pago aparece en el historial, significa que se ha realizado correctamente y se ha cobrado al cliente.
- Si el pago no aparece en el historial, significa que se ha cancelado el pago y no se ha realizado ningún cargo al cliente.
Tap to Pay no funciona fuera de línea. Necesitas una conexión de datos móviles o Wi-Fi estable para aceptar pagos.
El NFC no está activado (solo Android)
Qué ocurre: Los pagos con tarjeta en persona no están disponibles en tu teléfono Android.
Cómo resolverlo
- Ve a Configuración en tu teléfono.
- Selecciona Conexión (o Redes inalámbricas, según el dispositivo).
- Desliza NFC a la posición activa.
- Abre la aplicación de tu socio y vuelve a intentarlo.
Algunos dispositivos Android tienen el NFC desactivado por defecto. Si no encuentras la opción NFC en Configuración, es posible que tu dispositivo no sea compatible.
¿Aún necesitas ayuda?
Si has seguido estos pasos y el problema persiste, contacta con nuestro equipo de asistencia y facilita la siguiente información:
- Qué estabas tratando de hacer.
- Qué ocurrió (si apareció algún texto o mensaje de error, etc.).
- Tu modelo de teléfono y versión de OS.
- Si ocurre con todos los clientes o con tarjetas específicas.
Envía una solicitud al equipo de asistencia de Swan si tienes alguna otra pregunta.
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