Conseguir una respuesta rápida a tus preguntas no es difícil. Solo debes completar correctamente el formulario de solicitud de asistencia e incluir todos los datos posibles. Solemos responder en un plazo de 24 a 48 horas. Facilitar la información completa nos ayudará a agilizar tu solicitud. Esta guía te explica cómo hacerlo.
- Introduce tu correo electrónico. Introduce la dirección de correo electrónico exacta asociada a tu cuenta.
- Selecciona el tipo de solicitud. Selecciona el motivo de tu solicitud en la lista desplegable.
- Escribe un asunto claro. Si defines bien el asunto (por ejemplo, «Tarjeta rechazada» en vez de «Problema al pagar»), se mostrarán artículos relevantes del Centro de asistencia que podrían ayudarte a resolver la incidencia por tu cuenta.
- Consulta los artículos sugeridos. Abre cualquier artículo relevante para tu consulta. ¡Podrían ahorrarte el siguiente paso!
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Si los artículos sugeridos no resuelven tu consulta, añade los detalles específicos en el cuadro de descripción para que podamos ayudarte mejor.
- Para consultas sobre operaciones con tarjeta: Incluye los datos de la tarjeta empleada y la transacción a la que se refiere tu solicitud.
- Para solicitar documentos: Indica el número de teléfono asociado a la cuenta e indica el tipo de documento que necesitas.
- Adjunta cualquier justificante. Adjunta todos los vídeos, capturas de pantalla o documentos relevantes que muestren la incidencia o aporten más contexto.
Consejos para adjuntar archivos
- Formatos de archivo: Para los documentos, utiliza formatos habituales como PDF, DOCX o TXT; para las imágenes, JPG, PNG o GIF; y para los vídeos, MP4 o MOV.
- Límite de tamaño: Los archivos individuales deben pesar menos de 10 MB. Para archivos más grandes, utiliza herramientas de compresión o comparte un enlace a la nube.
- Consejos para nombrar archivos: Elige nombres descriptivos para los archivos, que incluyan la fecha y la finalidad (por ejemplo, «Swan_Error_Transacción_2025-08-27.png»).
- Múltiples adjuntos: Al subir varios archivos que muestren una secuencia de pasos, numéralos en orden.
Tras enviar tu solicitud, recibirás un correo de confirmación con un número de ticket único. Guárdalo para seguir tu solicitud.
No crees varios tickets para la misma consulta. Solo retrasará su resolución. Si quieres facilitar información nueva, responde al primer correo y actualizaremos el ticket existente.
Soluciones rápidas para problemas frecuentes en las solicitudes de asistencia
Aquí tienes algunas soluciones rápidas a los problemas más habituales cuando envías una solicitud de asistencia.
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Si no puedes enviar el formulario:
- Comprueba los campos obligatorios. Asegúrate de haber completado todos los campos marcados con un asterisco (*).
- Comprueba tu conexión a Internet. Para enviar el formulario, necesitas una conexión estable.
- Comprueba tu navegador. Si tienes problemas para visualizar el formulario, prueba con otro navegador, como Chrome, Firefox o Safari. También puedes borrar la caché y las cookies de tu navegador.
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Si no se reconoce tu correo electrónico:
- Introduce el correo electrónico asociado a tu cuenta. Verifica que la dirección de correo electrónico esté asociada a tu cuenta.
- Comprueba que está bien escrito. Repasa tu correo electrónico para detectar cualquier error.
- ¿Necesitas recuperar tu cuenta? Si no recuerdas el correo asociado a tu cuenta, selecciona la opción de recuperar cuenta.
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Si tienes problemas para subir archivos:
- Consulta las directrices para archivos adjuntos. Asegúrate de que tus archivos cumplen las recomendaciones para archivos adjuntos, como el tamaño y el formato.
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Si no has recibido una respuesta:
- Comprueba tu carpeta de spam. Nuestra respuesta podría haber acabado en tu carpeta de spam.
- Envía una solicitud de seguimiento. Si no recibes una respuesta en 48 horas, envía una nueva solicitud e incluye el número del ticket original, si lo tienes.
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Si no ves ningún artículo relevante:
- Sé más específico. Reformula el asunto de tu solicitud con palabras clave más concretas relacionadas con tu incidencia. Por ejemplo, «Tarjeta rechazada» en vez de «Problema de pago».
Si tienes alguna otra pregunta, envía una solicitud al equipo de asistencia de Swan.
Recuerda que facilitar información completa y precisa en tu solicitud inicial reduce las preguntas de seguimiento y nos permite resolver tu problema más rápido.