Nutzen Sie diese Anleitung, um häufige Probleme bei vor Ort getätigten Kartenzahlungen zu beheben. Wenden Sie sich an Ihren Support, falls diese Schritte nicht helfen.
Zahlungsterminal vorübergehend nicht verfügbar
Was passiert: Oben auf Ihrem Bildschirm erscheint ein rotes Banner mit der Meldung "Zahlungsterminal vorübergehend nicht verfügbar". Sie können keine neue Zahlung starten.
So beheben Sie das Problem
- Überprüfen Sie, ob Ihre Internetverbindung stabil ist.
- Schließen Sie die App und öffnen Sie sie erneut.
- Warten Sie einige Minuten und versuchen Sie es erneut.
- Sollte das Problem weiterhin bestehen, suchen Sie nach Updates für die App oder das Betriebssystem Ihres Smartphones.
Sobald das Zahlungsterminal wieder verfügbar ist, wird ein grünes Banner mit der Meldung „Das Zahlungsterminal ist wieder online" angezeigt. Sie können dann wie gewohnt Zahlungen entgegennehmen.
Karte wird nicht gelesen oder Zahlungsvorgang wird abgebrochen
Was passiert: Der Kunde hält seine Karte oder sein Gerät an das Lesegerät, aber es passiert nichts oder der Zahlungsbildschirm reagiert nicht.
So beheben Sie das Problem
- Bitten Sie den Kunden, es erneut zu versuchen.
- Überprüfen Sie, ob die Karte oder das Gerät richtig positioniert ist.
- iPhone: Der Kunde hält die Karte waagerecht oben an Ihr iPhone, über dem Kontaktlos-Symbol.
- Android: Der Kunde hält die Karte hinter Ihr Smartphone, in der Nähe des NFC-Sensors.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Smartphone ruhig liegt und sich die Karte nah am Gerät befindet.
- Überprüfen Sie, ob Ihre Internetverbindung stabil ist.
- Wenn die Zahlung immer noch nicht abgeschlossen wird, versuchen Sie es mit einer anderen Karte oder Zahlungsmethode.
Wenn die Zahlung vorzeitig abgebrochen wird, fallen für den Kunden keine Kosten an. Sie können ihn dann ganz einfach bitten, es erneut zu versuchen.
Karte des Kunden unterstützt keine kontaktlose Zahlung
Was passiert: Der Kunde hält seine Karte an das Lesegerät, aber das Smartphone erkennt sie nicht.
So beheben Sie das Problem
Nicht alle Debit- und Kreditkarten unterstützen kontaktloses Bezahlen. Wenn die Karte des Kunden kein Kontaktlos-Symbol (vier geschwungene Linien) aufweist, funktioniert sie nicht mit Tap to Pay. Bitten Sie den Kunden:
- Es mit einer anderen Karte zu versuchen, die kontaktloses Bezahlen unterstützt.
- Mit einer digitalen Geldbörse (Apple Pay oder Google Pay) zu bezahlen, falls er eine solche auf seinem Smartphone installiert hat.
Zahlung wurde abgelehnt
Was passiert: Der Zahlungsversuch schlägt fehl, und es wird eine Fehlermeldung angezeigt.
So beheben Sie das Problem
- Die Bank des Kunden hat die Zahlung abgelehnt. Dies ist kein Problem Ihrer Konfiguration.
- Bitten Sie den Kunden, eine andere Karte oder Zahlungsmethode zu verwenden.
- Der Kunde kann sich an seine Bank wenden, um zu erfahren, warum die Zahlung abgelehnt wurde.
Abgelehnte Zahlungen werden dem Kunden nicht in Rechnung gestellt.
Überprüfung dauert zu lange oder wird unterbrochen
Was passiert: Die Karte des Kunden muss überprüft werden, aber es passiert nichts.
So beheben Sie das Problem
- Warten Sie bis zu 60 Sekunden, bis die Überprüfung abgeschlossen ist.
- Brechen Sie den Zahlungsvorgang nicht ab und schließen Sie den Zahlungsbildschirm nicht. Lassen Sie den Überprüfungsprozess zu Ende laufen.
- Bitten Sie den Kunden, in seiner Banking-App oder auf seinem Gerät nach einer ausstehenden Aufforderung zur Verifizierung zu suchen.
- Wenn die Verifizierung nach 60 Sekunden nicht abgeschlossen ist, bitten Sie den Kunden, die Zahlung erneut zu versuchen.
Die Verifizierung dauert in der Regel 5–30 Sekunden, bei einigen Banken kann es jedoch länger dauern. Bei Beträgen über 50 € ist häufiger die Eingabe einer PIN erforderlich.
Verbindung während der Zahlung unterbrochen
Was passiert: Ihre Internetverbindung bricht ab, während die Zahlung bearbeitet wird.
So beheben Sie das Problem
- Stellen Sie die Internetverbindung wieder her.
- Überprüfen Sie Ihren Zahlungsverlauf in der App, um zu sehen, ob die Zahlung abgeschlossen wurde.
- Wenn die Zahlung in Ihrem Verlauf erscheint, war sie erfolgreich und dem Kunden wurde der Betrag belastet.
- Wenn die Zahlung nicht erscheint, wurde sie storniert und dem Kunden wurde kein Betrag belastet.
Tap to Pay funktioniert nicht offline. Sie benötigen eine stabile WLAN- oder Mobilfunkverbindung, um Zahlungen anzunehmen.
NFC ist nicht aktiviert (nur Android)
Was passiert: Kartenzahlungen vor Ort sind auf Ihrem Android-Smartphone nicht möglich.
So beheben Sie das Problem
- Öffnen Sie die Einstellungen auf Ihrem Smartphone.
- Wählen Sie Verbindungen (oder Drahtlos & Netzwerke, je nach Gerät).
- Schalten Sie NFC auf „Ein".
- Öffnen Sie Ihre Partner-App und versuchen Sie es erneut.
Bei einigen Android-Geräten ist NFC standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie NFC in den Einstellungen nicht finden können, unterstützt Ihr Gerät diese Funktion möglicherweise nicht.
Benötigen Sie noch Hilfe?
Wenn Sie diese Schritte ausprobiert haben und das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich bitte mit folgenden Angaben an Ihr Support-Team:
- Was Sie versucht haben.
- Was passiert ist (Fehlermeldung, Text in der Meldung usw.).
- Ihr Smartphone-Modell und die Betriebssystemversion.
- Ob dies bei allen Kunden oder nur bei bestimmten Karten auftritt.
Wenn Sie weitere Fragen haben, senden Sie bitte eine Anfrage an den Swan-Support.
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